Para que esse nível técnico de atendimento consiga ocorrer dentro dos parâmetros elevados, realizamos os seguintes procedimentos de atendimento:
Identificação do problema
- Solicitação do Cliente: Apresentação da falha técnica ou dúvida pelo cliente, através do chat ou ticket de suporte.
- Pré-análise: Estipulado o grau de urgência e complexidade do atendimento. Caso não seja possível a resolução imediata por Chat é realizado abertura de um ticket de suporte para que a equipe possa analisar mais de perto o problema.
- Solicitação de informações: Solicitamos ao cliente uma print (imagem) da tela ou arquivo do problema apresentado. Em alguns casos solicitamos os dados de acesso ao sistema no qual esteja integrado alguma de nossas soluções de serviços.
- Estipulado SLA: O prazo de atendimento é de 24 a 72 horas de acordo com o grau de urgência e complexidade estipulados pela equipe técnica.
Todas as informações enviadas que envolvam login e senha como acesso ao painel de controle, SSH e FTP são trabalhadas com segurança e sigilo, sendo restrito somente ao ticket aberto e aos responsáveis da resolução do problema.
Resolução do problema identificado
A resolução do problema pode ser realizado na plataforma ou infraestrutura da Webmania®, assim como diretamente no site/loja virtual do cliente, por um ou mais especialista até que abertura do ticket seja resolvido.
Quando fornecido o acesso ao site/loja virtual do cliente as correções e testes serão realizadas sem a necessidade de interrupção das vendas ou serviços, em raros casos que sejam necessários tal procedimento o cliente será notificado e o procedimento somente retomado após aprovação. Caso possua ambiente de desenvolvimento, as alterações serão realizadas somente neste ambiente ficando a dever do cliente replicar para o de produção.
Segue abaixo algumas metodologias de acordo com o tipo de serviço:
MÓDULOS E EMISSOR DE NF-E
- Validação dos arquivos: Para o emissor de NF-e, realizamos a validação do XML para identificação do campo no qual apresenta a rejeição pelo SEFAZ.
- Conflito de módulos: Identificação do problema apresentado na instalação pelo cliente, sendo necessário é realizado a correção de bugs do módulo.
- Identificação das rejeições: Verificação dos parâmetros de integração por REST API ou módulo. Validação de todo o processo de visualização das informações do pedido, cálculo de impostos através da Classe de Impostos e autenticação no SEFAZ referente ao estado do cliente.
SERVIDOR CLOUD E WEBMAIL
- Verificação de logs: Através do painel Plesk do cliente, os logs são verificados para descartar qualquer problema relacionado a programação da plataforma hospedada no servidor e analisar a segurança do firewall.
- Verificação dos recursos de servidor: É analisado os recursos do servidor para verificar o nível de utilização do CPU e memória, a utilização de 100% dos recursos causa erros nos acessos e processamento contratados.
- Erro de infraestrutura: Caso ocorra algum problema relacionado a infraestrutura do servidor onde pode afetar mais de um cliente, a resolução do problema é notificado através do Status do Serviço - status.webmaniabr.com.
